Smile: l’accoglienza e cura del cliente
Roberto Caire Formatore, Facilitatore ed esperto di formazione esperenziale metaforica.
L’accoglienza non è un gesto di cortesia: è il primo vero atto di relazione tra un’organizzazione e il suo pubblico. Questo corso aiuta il personale di contatto a rafforzare le proprie competenze nella comunicazione, nella gestione delle criticità e nella costruzione di una cultura del servizio autentica. Si lavora su aspettative, percezioni, qualità attesa e reale, ma anche su postura, tono, ascolto e capacità di trasformare un reclamo in una possibilità di miglioramento. Perché chi accoglie, rappresenta.
• L’accoglienza come leva strategica nei contesti competitivi attuali
• Economia delle esperienze: cosa si aspettano oggi i clienti
• Caratteristiche dei servizi rispetto ai prodotti: qualità ed erogazione
• Le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa, percepita)
• Il modello di Kano: aspettative implicite, esplicite e latenti
• Costi della qualità e della non qualità
• Il ruolo del personale di contatto e il suo impatto sulla customer experience
• Lo stile relazionale dell’operatore e la percezione del servizio
• Come gestire reclami e clienti difficili in chiave costruttiva
• L’importanza del teamwork e della condivisione dei valori aziendali
