Smile: l’accoglienza e cura del cliente

Il corso ha per obiettivo principale quello di sviluppare nei partecipanti – il personale di contatto – comunicazione, gestione delle criticita, importanza della cultura del servizio cruciali per svolgere efficacemente il proprio ruolo.

• l’importanza della gestione del cliente negli odierni scenari competitivi: nell’economia delle esperienze (experience economy);
• la qualita nel processo di erogazione del servizio e le caratteristiche dei servizi rispetto ai prodotti;
• le tre dimensioni della qualita (erogata, attesa e percepita) e le aspettative del cliente (implicite, esplicite e latenti: modello di Kano);
• i costi della qualita e della non qualita;
• il ruolo del personale di contatto;
• lo stile di comportamento dell’operatore ed il suo impatto sulla percezione del servizio offerto;
• la gestione del reclamo e dei clienti difficili: da incidente di percorso a occasione di miglioramento;
• la condivisione della mission e dei valori aziendali ed il teamwork.